3 estrategias para fidelizar clientes

El reto de retener o fidelizar clientes es una forma más eficiente y menos costosa que emprender la búsqueda de nuevos. Se genera una extensión  en el Lifetime Value de los clientes (CLTV), lo que causa un efecto positivo en las métricas del negocio.

De esta forma fidelizar clientes es un paso importante para optimizar y catapultar el rendimiento de la empresa. Por las siguientes razones: 

• Mantener a un cliente actual cuesta entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo

• Los clientes actuales son un 50% más proclives a pagar por un nuevo producto o servicio de tu empresa;

• Aumentar la retención en un 5% puede, potencialmente,aumentar la rentabilidad de tu empresa en hasta un 75%;

• El 80% de la rentabilidad futura de tu empresa vendrá del 20% de tus clientes actuales.

A pesar de estos datos, un 44% de las empresas se enfocan en buscar nuevos clientes y olvidan la fidelización o retención de los actuales. Te compartimos algunas estrategias que te ayudarán a fidelizar de manera efectiva a tus clientes: 

Apostar por la experiencia del cliente (customer onboarding)

Perder clientes durante los primeros meses luego de la venta es el camino más corto para ver cómo tus costos de adquisición se elevan rápidamente. Eso es un problema para las empresas que venden productos y servicios complejos. Para sobrellevar este dilema te recomendamos un onboarding efectivo de tus nuevos clientes.

Dar una buena primera impresión es fundamental. Invertir en la experiencia del cliente puede darte excelentes resultados. Para eso, es importante ayudar al cliente a superar los primeros desafíos con los que se encuentra al utilizar por primera vez tus productos o servicios, y garantizar que adquiera los conocimientos necesarios para poder aprovecharlo y disfrutarlo al máximo.

La complejidad del proceso de onboarding depende de las características de cada negocio, para poder especificar variables como sí debe ser ser online o presencial, cuánto debes invertir en él, etc. 

Te recomendamos desarrollar un plan donde muestres el valor de tu negocio y sepan cómo usar las herramientas que ofreces. Ese es el primer paso para la fidelización. 

La atención al cliente deber ser más humana 

Según SuperOffice el 68% de los casos de clientes que cancelan un servicio es debido a que  perciben que no son importantes o que no se les presta la suficiente atención como clientes. 

La necesidad de cada vez más agilizar y digitalizar los procesos muchas veces limita a los clientes a enfrentarse a interacciones robóticas, chatbots y canales automatizados. A pesar de que son eficientes siempre es necesario humanizar los servicios y mostrar una cara amigable al cliente. 

Además, es importante tener un espacio físico bien estructurado donde se pueda recibir a los clientes, con un equipo entretando y que ofrezca la mejor atención posible. 

Invierte en marketing relacional

La palabra relación es clave cuando hablamos de fidelizar y generar confianza. 

Se logra la fidelización por medio de una relación donde haya feedback y se comparta conocimiento de valor. 

Es por esta razón necesario contar con un buen CRM con software de automatización que te permita ganar escala en tus comunicaciones. Además, es importante una buena presencia en redes sociales y que te guíes por medio de  encuestas, perfiles (personas) de tus clientes bien armados, y una infinidad de tests AB. 

Debes enfocarte en una buena experiencia de postventa y contar con herramientas y mecanismos relacionales que incentiven la generación de feedback para  establecer buenas relaciones y obtener resultados.